Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation
Cette formation est proposée par Médiad'Oc, Centre de Formation aux Carrières des Bibliothèques d'Occitanie. Cette formation est accessible gratuitement aux bibliothécaires salariés et/ou bénévoles de l'Aveyron. Pour consulter leur programme complet des formations, c'est ici > Programme Formations 1er semestre 2025
Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation
Objectifs :
Le principal objectif de la formation réside dans la volonté de détecter, comprendre, traiter et prévenir les conflits.
Il s'agira ainsi d'apporter au personnel une méthode et des outils pour gérer plus sereinement les situations de dialogue difficiles avec les publics.
Compétences visées :
- Identifier les diverses sources de conflits et l'origine de la dégradation
- Comprendre les stratégies de gestion des différents types de conflits
- Identifier les étapes du traitement d’un conflit
- Adopter une posture adaptée
- Appliquer des techniques de communication pour gérer un conflit
- Reconnaitre ses émotions pour rester efficace
- Analyser l’après-conflit
Contenu :
- Identifier les diverses sources de conflits et l'origine de la dégradation
- Comprendre les différentes stratégies de traitement des conflits
- Identifier les étapes du traitement d’un conflit (7 étapes DESC condensé de la démarche en 7 points)
- Adopter un positionnement adapté
- Utiliser des transactions positives
- Appliquer des techniques de communication pour gérer un conflit
- Reconnaitre ses émotions pour rester efficace
- Analyser l’après-conflit
Sur cette journée seront proposées alternativement des méthodes :
- expositive
- Interrogative
- active
- co-active
- inversée
Intervenante : José Manuel Martinez
Attention : La sélection des candidatures ne se fait plus par ordre d‘arrivée. Une sélection sera effectuée en fonction du profil et des motivations du candidat recueillies via le questionnaire préalable qui devient obligatoire. D‘où l‘importance de remplir le questionnaire de motivation attaché à la formation choisie !
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