Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement
Cette formation est proposée par Médiad'Oc, Centre de Formation aux Carrières des Bibliothèques d'Occitanie. Cette formation est accessible gratuitement aux bibliothécaires salariés et/ou bénévoles de l'Aveyron. Pour consulter leur programme complet des formations, c'est ici > Programme janvier - juin 2025.
Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement
Objectifs : décrypter les situations rencontrées, adopter les postures adaptées, prévenir et traiter les tensions.
Les enjeux identifiés dans le plan de développement des compétences sont d’apporter aux agents des méthodes et des outils pour accueillir efficacement les publics et gérer sereinement les situations difficiles. Cela implique notamment de :
- Prendre conscience de l’évolution des publics et des usages, d’adapter sa posture face aux publics en difficulté.
- Adopter des postures adaptées communes, en banque d’accueil et en salle, face à une personne ou un groupe, intégrer les bonnes pratiques de l’accueil.
- Traiter les situations de transgressions des règles d’usages, savoir gérer une situation de tension / conflit.
- Se servir de techniques de communication et gérer ses émotions pour rester efficace.
Contenu :
Jour 1 :
- Comprendre l’évolution des publics, des usages, des personnes en difficulté
- Adopter une posture adaptée pour accueillir les publics et gérer les tensions
- Traiter une situation de tension / conflit
Jour 2 :
- Adopter des transactions positives pour prévenir les tensions
- Utiliser des techniques de communication pour fluidifier les relations en présentiel et au téléphone
- Gérer ses émotions pour rester efficace
Intervenant :José Manuel Martinez
Attention : La sélection des candidatures ne se fait plus par ordre d‘arrivée. Une sélection sera effectuée en fonction du profil et des motivations du candidat recueillies via le questionnaire préalable qui devient obligatoire. D‘où l‘importance de remplir le questionnaire de motivation attaché à la formation choisie !
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