Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation
Cette formation est proposée par Médiad'Oc, Centre de Formation aux Carrières des Bibliothèques d'Occitanie. Cette formation est accessible gratuitement aux bibliothécaires salariés et/ou bénévoles de l'Aveyron. Pour consulter leur programme complet des formations, c'est ici > Programme janvier - juin 2025.
Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau initiation
Objectifs : décrypter les situations rencontrées, adopter les postures adaptées, prévenir et traiter les tensions.
Les enjeux identifiés dans le plan de développement des compétences sont d’apporter aux agents des méthodes et des outils pour accueillir efficacement les publics et gérer sereinement les situations difficiles. Cela implique notamment de :
- Prendre conscience de l’évolution des publics et des usages, d’adapter sa posture face aux publics en difficulté.
- Adopter des postures adaptées communes, en banque d’accueil et en salle, face à une personne ou un groupe, intégrer les bonnes pratiques de l’accueil.
- Traiter les situations de transgressions des règles d’usages, savoir gérer une situation de tension / conflit.
- Se servir de techniques de communication et gérer ses émotions pour rester efficace.
Contenu :
Jour 1 : Comprendre les conflits et poser les bases
Accueil & positionnement initial
- Brise-glace collectif
- Recueil des situations problématiques vécues par les stagiaires
- Présentation des objectifs de la formation
Apports théoriques
- Typologie des conflits (conflit d’usage, de norme, relationnel)
- Sources de tensions spécifiques aux bibliothèques : bruit, règles floues, horaires, incivilités
Atelier 1 : Cartographie des zones à risque (En sous-groupes : repérage des lieux, horaires ou types d’usagers générateurs de tensions) Exercices pratiques
• Écoute active et reformulation : se rendre disponible, valider, reformuler les propos d’un usager tendu
• Décodage des signaux faibles (postures, ton, répétitions…)
Introduction aux outils
• Modèle DESC pour formuler une demande claire sans agressivité
• Premiers pas en Communication Non Violente (CNV)
• Atelier "Le bon mot, le bon ton" : transformation de phrases mal formulées en formulations assertives.
Jour 2 : Réagir, se positionner, désamorcer
Postures professionnelles en situation difficile
• Tenue du cadre, posture non verbale, distance, voix
• Différences entre autorité calme, autoritarisme et fuite
Jeux de rôle & simulations
• Usagers bruyants, agressifs, insistants : tester les outils DESC, CNV et les postures
• Feedbacks croisés (pairs + formateur)
Atelier émotions
• Identifier ses propres déclencheurs émotionnels
• Techniques de recentrage et régulation : respiration, ancrage, pause avant réaction
Étude de cas réel
• Analyse collective : décryptage d’une interaction complexe vécue par un stagiaire ou proposée par la formatrice
Plan d’action individuel
• Rédaction d’un engagement personnel : ce que je vais tester, renforcer ou changer
Intervenante : Sophie Maillard
Attention : La sélection des candidatures ne se fait plus par ordre d‘arrivée. Une sélection sera effectuée en fonction du profil et des motivations du candidat recueillies via le questionnaire préalable qui devient obligatoire. D‘où l‘importance de remplir le questionnaire de motivation attaché à la formation choisie !
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