Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement
Cette formation est proposée par Médiad'Oc, Centre de Formation aux Carrières des Bibliothèques d'Occitanie. Cette formation est accessible gratuitement aux bibliothécaires salariés et/ou bénévoles de l'Aveyron. Pour consulter leur programme complet des formations, c'est ici > Programme septembre- décembre 2025
Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public. Niveau approfondissement
Objectifs : décrypter les situations rencontrées, adopter les postures adaptées, prévenir et traiter les tensions.
- Renforcer la capacité des agents à décoder des situations sensibles,
- ajuster leur posture,
- réagir de manière adaptée à des conflits plus complexes ou à forte charge émotionnelle.
Compétences visées :
• Lire les situations à travers le prisme des évolutions de publics et des usages ;
• Ajuster sa posture selon les profils d’usagers (étudiants stressés, personnes en errance, précarité, incivilité etc..) ;
• Gérer les transgressions de règles avec calme et constance ;
• Co-réguler avec ses collègues : cohérence d’équipe ;
• Appliquer des techniques avancées (Khilman, maturité émotionnelle,recentrage) ;
• Construire des réponses collectives durables.
Contenu :
Jour 1 : Lire la situation et comprendre les postures
• Mise en commun d’exemples vécus par les stagiaires depuis le stage 1
• Repérage de ce qui a fonctionné / bloqué
Publics en mutation
• Évolution des usages en BU/BM
• Focus sur les publics vulnérables ou non-lecteurs (migrants, précaires,étudiants en détresse)
Étude de cas sensibles :
• Usager désorienté ou avec troubles visibles
• Prosélytisme dans l’espace public
• Refus des règles d’accès ou d’usage
Postures professionnelles avancées
• Travail sur la maturité émotionnelle
• Lecture du modèle de Khilman : fuite, affrontement, compromis, coopération
Jour 2 : Pratiquer des réponses avancées
Simulations complexes
• Mises en situation en binôme : situations mixtes ou longues à désamorcer
• Observation et feedback par les pairs
Théâtre forum
• Une scène de conflit est jouée, les stagiaires interviennent pour proposer d’autres réponses
Outils avancés de régulation
• Questions de clarification (PNL : métamodèle) reformuler les généralisations, poser des questions de clarification
• Gestion du stress par le corps et la voix
Atelier : construire ensemble des fiches réflexe
Intervenante : Sophie Maillard
Attention : La sélection des candidatures ne se fait plus par ordre d‘arrivée. Une sélection sera effectuée en fonction du profil et des motivations du candidat recueillies via le questionnaire préalable qui devient obligatoire. D‘où l‘importance de remplir le questionnaire de motivation attaché à la formation choisie !
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